Krizna komunikacija

Problem

 

  • Članak objavljen u dnevnim novinama u petak, 13.3.2009. godine na temu "Kaufland kupio Metro Hrvatska”
  • Informacije o prodaji Metroa Hrvatska Kauflandu po puno nižoj cijeni od planirane nakon niza neuspješnih pokušaja prodaje
  • Govorilo se o brojnim otpuštanjima zbog čega je predsjednik Uprave Metro Hrvatska otputovao u sjedište kompanije u Duesseldorf

 

Odgovori

 

  • Hitno usklađivanje komunikacijskih aktivnosti sjedišta kompanije i hrvatske podružnice
  • Postavljanje tima za krizno komuniciranje koji se sastojao od direktora marketinga/korporativnih komunikacija, prodaje, ljudskih resursa  i Pleon Dialoga
  • Kontinuirane konzultacije putem telefona i emaila s predsjednikom Uprave
  • Jutarnji telefonski razgovori i osobna komunikacija s ključnim dobavljačima i zaposlenicima kako bi ih se uvjerilo da su objavljene informacije neistinite
  • Telefonsko demantiranje i davanje kratkih izjava zainteresiranim novinarima
  • Prvo priopćenje za medije bilo je gotovo do 12:00 sati (Metro Hrvatska), finalna verzija, potvrđena od sjedišta kompanije, bila je gotova do 13:30
  • Web portal limun.hr objavio je članak u 9:24, nacional.hr u 11:12, srpski portal emPortal u 12:27, T-portal u 13:00, Dnevno.hr 14:12
  • Priopćenje je uključivalo izjave iz Metroa Hrvatska i sjedišta Metroa u Duesseldorfu
  • Izjave za medije dobivene iz Kauflanda u 13:00
  • Organiziranje slanja izjava iz jednog izvora (agencijski email) zajedničkoj medijskoj bazi
  • Izjave za medije poslane su u 14:00
  • Izjave za medije prenijeli su hrvatski, slovenski i srpski mediji
  • Paralelan rad na pismu zaposlenicima i dobavljačima, koji je završen i distribuiran do 14:00
  • Konzultiranje s odvjetnicima i pisanje posebnog pisma namijenjenog izvoru informacije o razmatranju pravnih koraka protiv novina i izdavača. Pismo je poslano redakciji i inozemnom izdavaču u 16:00 sati
  • Kontinuirano praćenje web portala

 

 

Rezultati

 

  • Samo su elektronski mediji (šest sveukupno) preuzeli i objavili jutrnji članak iz dnevnih novina
  • Svi drugi portali, kao i drugi mediji (print/2, uključujući BHR, radio/1- 101, TV/1- Kapitol Network) u petak 13.3. i  u narednim danima su objavili samo demantij informacije
  • Paralelno, izjave Metroa i Kauflanda, kao i izjave iz sjedišta Metroa dodali su kredibilnost poruci
  • Panika među zaposlenicima i dobavljačima je stavljena pod kontrolu u ranoj fazi, službeno uvjerenje je poslano kroz samo par sati
  • Odaslana je jasna poruka novinama i izdavaču kako će konkretni pravni postupci biti pokrenuti protiv njih ukoliko još jednom objave ovakve neistine