Danas jesi, sutra nisi – krize na društvenim mrežama

Ako se pitate može li jedna informacija na društvenim mrežama zaista značajno utjecati na poslovanje korporacije i imidž brenda, odgovor je – može.

3 min za čitanje
Piše: Dialog Komunikacije

Faktori koji utječu na krize su različiti, ali mogu se svrstati u dvije kategorije – vanjske i unutarnje. Na vanjske često ne možemo utjecati jer ne možemo znati što se sve može dogoditi – to su npr. promjene na tržištu ili političke i zakonske promjene. Nezadovoljstvo zaposlenika, sindikata ili neuređeni radni odnosi mogu postati glavni unutarnji pokretači krize.

Kriza na društvenim mrežama je tzv. devastirajuća kriza jer se u vrlo kratkom vremenskom roku može proširiti na veliki broj korisnika, te dovesti do prelijevanja u masovne medije.  Ako je nekada za medijske krize zlatno pravilo za reagiranje bilo 24 sata, onda su to danas na društvenim mrežama – 24 minute. Strategije kriznog komuniciranja pojmovi su koje svaki community manager mora znati.

Društvene mreže vam „gore“, ne znate kako reagirati, a krizni tim nemate?

Primjer: U 22.30 na vašim društvenim mrežama određena osoba objavi negativnu kritiku. U slučaju da ne reagirate na vrijeme, do 8 sati ujutro navedena kritika može postati najnovija vijest u svim medijima.

Što tada napraviti?

  • Definirati izvor krize
  • Savjetovati se s kolegama – ne brinite, u ovakvim situacijama je pristojno nazvati kolege i izvan radnog vremena
  • Osmisliti strategiju komuniciranja – ublažiti kritiku koliko god je to moguće
  • Ne preuzimati odgovornost dok ne vidite je li kritika istinita
  • Biti dostupan i brz za sve komentare koji će stizati brzinom lavine.

Proaktivne i reaktivne strategije ono su što bi svaki community manager trebao znati razlikovati. Iz studija slučaja, najbolje je naučiti što napraviti u kriznim situacijama i vjerujte da iz svake krize koliko god ona bila loša, uvijek izlazite pametniji. A primjeri najbolje pokazuju kako treba, odnosno kako ne treba komunicirati u trenutku kad se kriza dogodi.

Studija slučaja Kitchen Aid-a

Kitchen Aid na svom je Twitter profilu 2012. godine objavio sljedeće:

Možete li samo zamisliti kakve je reakcije ovaj post o mrtvoj baki predsjednika Obame izazvao? Cynthia Soledad, voditeljica brenda KitchenAid, osobno se uključila u komunikaciju na Twitteru i odgovorila: „Jučer je član našeg Twitter tima svoje mišljenje podijelio na službenoj stranici Twitter profila Kitchen Aid-a. Neukusna šala ne predstavlja vrijednosti našeg brenda te navedena osoba više neće komunicirati na našem Twitter profilu. Kao brend voditeljica Kitchen Aid-a preuzimam odgovornost za cijeli tim. Duboko se ispričavam predsjedniku Obami, njegovoj obitelji i cijeloj Twitter zajednici na neopreznoj pogrešci. Hvala što ste me saslušali.„

Gospođa Soledad pokazala je kako reagirati u kriznoj situaciji na najbolji mogući način: osobno se uključila, brzo odreagirala, priznala pogrešku, ispričala se, ogradila od tvit i objavila na koji način će kompanija ovakvu pogrešku sankcionirati.

Važno je napomenuti kako je nakon smirivanja krize potrebno napraviti dubinsku analizu situacije i pobrinuti se da se slična greška više ne ponovi. U tome vam može pomoći odjel korporativnih komunikacija ili vaša PR agencija, koji bi ujedno trebali napraviti i plan za poboljšanje ugroženog imidža

Izdvojeno

Dialog postao “Zeleni ured”

Agencija za komunikacijski menadžment Dialog komunikacije, prva je domaća kompanija koja djeluje po načelima Zelenog ureda prema programu platforme THE GREEN HUB.

Što je PR-ovac bez dobre medijske liste?

Donosimo pet jednostavnih savjeta kako do pripreme ključnog alata u odnosima s medijima.

Kako zaraditi od YouTubea

Ako ste oglašivač, na YouTubeu svoj novac trošite, ili ljepše rečeno, ulažete u doseg svoje publike. Međutim, ako ste kreator sadržaja, odnosno YouTuber, na istoj platformi možete dobro zaraditi.