Danas jesi, sutra nisi – krize na društvenim mrežama

Faktori koji utječu na krize su različiti, ali mogu se svrstati u dvije kategorije – vanjske i unutarnje. Na vanjske često ne možemo utjecati jer ne možemo znati što se sve može dogoditi – to su npr. promjene na tržištu ili političke i zakonske promjene. Nezadovoljstvo zaposlenika, sindikata ili neuređeni radni odnosi mogu postati glavni unutarnji pokretači krize.

Kriza na društvenim mrežama je tzv. devastirajuća kriza jer se u vrlo kratkom vremenskom roku može proširiti na veliki broj korisnika, te dovesti do prelijevanja u masovne medije.  Ako je nekada za medijske krize zlatno pravilo za reagiranje bilo 24 sata, onda su to danas na društvenim mrežama – 24 minute. Strategije kriznog komuniciranja pojmovi su koje svaki community manager mora znati.

Društvene mreže vam „gore“, ne znate kako reagirati, a krizni tim nemate?

Primjer: U 22.30 na vašim društvenim mrežama određena osoba objavi negativnu kritiku. U slučaju da ne reagirate na vrijeme, do 8 sati ujutro navedena kritika može postati najnovija vijest u svim medijima.

Što tada napraviti?

• Definirati izvor krize
• Savjetovati se s kolegama – ne brinite, u ovakvim situacijama je pristojno nazvati kolege i izvan radnog vremena
• Osmisliti strategiju komuniciranja – ublažiti kritiku koliko god je to moguće
• Ne preuzimati odgovornost dok ne vidite je li kritika istinita
• Biti dostupan i brz za sve komentare koji će stizati brzinom lavine.

Proaktivne i reaktivne strategije ono su što bi svaki community manager trebao znati razlikovati. Iz studija slučaja, najbolje je naučiti što napraviti u kriznim situacijama i vjerujte da iz svake krize koliko god ona bila loša, uvijek izlazite pametniji. A primjeri najbolje pokazuju kako treba, odnosno kako ne treba komunicirati u trenutku kad se kriza dogodi.

Studija slučaja Kitchen Aid-a

Kitchen Aid na svom je Twitter profilu 2012. godine objavio sljedeće:

Možete li samo zamisliti kakve je reakcije ovaj post o mrtvoj baki predsjednika Obame izazvao? Cynthia Soledad, voditeljica brenda KitchenAid, osobno se uključila u komunikaciju na Twitteru i odgovorila: „Jučer je član našeg Twitter tima svoje mišljenje podijelio na službenoj stranici Twitter profila Kitchen Aid-a. Neukusna šala ne predstavlja vrijednosti našeg brenda te navedena osoba više neće komunicirati na našem Twitter profilu. Kao brend voditeljica Kitchen Aid-a preuzimam odgovornost za cijeli tim. Duboko se ispričavam predsjedniku Obami, njegovoj obitelji i cijeloj Twitter zajednici na neopreznoj pogrešci. Hvala što ste me saslušali.„

Gospođa Soledad pokazala je kako reagirati u kriznoj situaciji na najbolji mogući način: osobno se uključila, brzo odreagirala, priznala pogrešku, ispričala se, ogradila od tvit i objavila na koji način će kompanija ovakvu pogrešku sankcionirati.

Važno je napomenuti kako je nakon smirivanja krize potrebno napraviti dubinsku analizu situacije i pobrinuti se da se slična greška više ne ponovi. U tome vam može pomoći odjel korporativnih komunikacija ili vaša PR agencija, koji bi ujedno trebali napraviti i plan za poboljšanje ugroženog imidža