Devet zlatnih pravila account managementa

Na papiru uloga account managera izgleda vjerojatno vrlo jednostavno: vodiš projekt, koordiniraš tim, komuniciraš s klijentom. Ali ako radiš taj posao, znaš da je stvarnost puno drugačija, od balansiranja između potrebnog i stvarnog budžeta, dešifriranja klijentovog feedbacka, vrlo kratkih rokova, sastanaka koji su možda ipak mogli biti mail…

U moru svih mogućih zadataka, final_final verzija svega i svačega i rokova koji se pomiču sami od sebe, lako se zaboravi da account management nije samo upravljanje projektima. To je prvenstveno upravljanje odnosima svih uključenih. I zato donosimo samo neka nepisana pravila, ali više puta provjerena u praksi. I stvarno funkcioniraju.

1. Povjerenje se gradi svaki dan

Klijenta ne treba zatrpavati svakodnevno mailovima, pozivima i informacijama samo da bi ispunio/la formu. Ali bitno je da zna da si u toku i da si na raspolaganju. Znači da se ne javljaš samo kad nešto zapne. Javiš se i kad sve ide po planu. Heads-up, kratki status, “samo da znate” – to su male stvari koje ponekad čine veliku razliku. Pogotovo u situacijama kad ćeš trebati tražiti produženje roka za dovršavanje nekog zadatka ili dodatni budžet koji možda nije bio u planu.

2. Odnos nije sporedna stvar – to je tvoj posao

Account management nije samo proces upravljanja projektima, već i upravljanje odnosima. To je svakodnevna interakcija, građenje odnosa i održavanje ritma u kojem se klijent osjeća sigurno i vjeruje da je sve pod kontrolom, a tim ima sve informacije potrebne za uspješno odrađivanje projekta. Klijent mora osjetiti da razumiješ njegovo poslovanje, tržište, ciljeve i ograničenja. Da reagiraš na njegove promjene i izmjene, ali i da znaš reći “evo što bih ja savjetovao/la”.

3. Ne prosljeđuješ, nego povezuješ

Prenošenje informacija iz inboxa u timski chat nije account management. Tvoj posao je interpretirati informacije, predvidjeti prepreke, predložiti rješenja i voditi sve uključene prema zajedničkom cilju. Analiza potreba, prilagodba pristupa, povezivanje svih strana – to je ono gdje postaješ nezamjenjiv/a.

4. Svaki klijent je drugačiji, ali ti vodiš ritam

Svaki klijent ima svoj stil rada. Netko traži sažetke, netko inzistira na Excel tablicama. Jedni žele dnevni update, dok drugima odgovara “čujemo se kad nešto iskrsne”.

Tvoj posao nije da se izgubiš u njihovim navikama, već da prepoznaš što njima olakšava suradnju i pritom zadržiš jasnu strukturu i kontrolu nad procesom. Uspješan account zna kako se prilagoditi različitim stilovima, bez ugrožavanja kvalitete komunikacije i izvedbe.

Kod globalnih klijenata ova sposobnost postaje još važnija jer često surađuješ s timovima u različitim vremenskim zonama, kulturama i strukturama. Tu je dosljednost u kvaliteti usluge nužnost – jer jedino tako možeš održati povjerenje i pregled nad projektom, bez obzira gdje se on odvija.

5. Proaktivnost nije dodatna vrijednost

Najbrži put do narušenog odnosa je čekanje. Čekanje da se klijent javi. Čekanje da nešto postane problem. Čekanje da te pitaju za mišljenje.

Umjesto toga – javi se prvi/a. Kad uočiš priliku za nešto, reci. Predloži inovativno rješenje, čak i prije nego klijent prepozna potrebu za njime. Kad naslutiš izazov, predloži rješenje. Ponekad čak i ne moraš imati spreman odgovor – ali trebaš pokazati inicijativu i krenuti ga tražiti. Proaktivnost pokazuje da brineš – i to klijent prepoznaje puno prije nego što ti to kaže.

6. Budi fleksibilan, ali zadrži profesionalne standarde

Fleksibilnost je važna – tržište se stalno mijenja, zahtjevi i okolnosti se mijenjaju.
Ali biti fleksibilan ne znači gubitak profesionalizma. Čak i kad je klijent zahtjevan, tvoj standard u komunikaciji i izvedbi mora ostati isti. Odnos se ne gradi kad je sve idealno već onda kada stvari ne idu glatko. I tada se najbolje vidi tko što zaista donosi u suradnju.

7. Lakše je reći da, ali bolje je reći istinu

Zvuči primamljivo reći na sve “da” na sastanku i kupiti vrijeme. Ali ako znaš da nešto nije realno – onda to nije rješenje, to je tempirana bomba i velike su šanse da će ti se obiti o glavu. Realna očekivanja, jasna komunikacija i alternativa kad nešto ne ide – to je ono što dugoročno gradi povjerenje. Klijent uvijek više cijeni iskren odgovor nego iznevjereno obećanje.

8. Organiziranost je alat za preživljavanje

Briefovi i zahtjevi klijenata, timeline projekta, interna koordinacija, status budžeta, dinamika isporuka, ugovori, produkcija – sve mora biti pod kontrolom. Jer ako ti to ne pratiš, neće nitko drugi. Možda se čini simpatično da je account “malo kaotičan”, ali takav pristup brzo preraste u problem jer agencijski ritam ne trpi neorganiziranost.

9. Znanje ti produžuje rok trajanja

Industrija se mijenja. Alati se ažuriraju dok spavaš. Klijenti uče, rastu i očekuju sve više. Ako se ti ne razvijaš, netko drugi hoće. Uči iz projekata, investiraj vrijeme u edukaciju, traži feedback, prati što se događa na tržištu i oko tebe. Ne moraš znati sve – ali moraš ostati znatiželjan i htjeti znati više.

I za kraj, što stvarno čini razliku?

Dobar account nije onaj koji samo “odrađuje” i onaj koji sve zna – nego onaj koji zna postaviti pravo pitanje, zna slušati, jasno objasniti i zna kad treba reći “ovako je bolje”. Onaj kojem klijent vjeruje i onaj kojeg klijent ne želi zamijeniti.

U konačnici, najvrjednije što u cijelom procesu možeš izgraditi nije samo još jedan projekt već odnos koji traje – i u konačnici donosi novi, uspješan projekt.