Kvalitetna korisnička podrška – hit ili mit?

Glas naroda je rekao svoje, hrvatske kompanije ne mogu se pohvaliti kvalitetnom korisničkom podrškom.

2 min za čitanje
Piše: Dialog komunikacije

Kroz mjesec lipanj u našoj Vox Populi anketi htjeli smo saznati u kojoj su mjeri ispitanici upoznati s uslugom korisničke podrške, koriste li je aktivno i na koji način i koliko su s njom zadovoljni. Tema nam je bila interesantna jer bi korisnička podrška trebala spadati u domenu komunikacijskog menadžmenta, iako je kompanije (pre)često tretiraju tek kao tehničku uslugu. Koliko je to pogrešno često se može vidjeti u lošim komentarima na forumima i društvenim mrežama, koji se znaju pretvoriti i u prave male krizne situacije koje dugoročno štete reputaciji brenda ili kompanije koja se našla na meti kritičara.

Podrška bez odgovora?!

Očekivano, 75% ispitanika koji aktivno koriste usluge korisničke podrške za to upotrebljavaju online platforme, dok ih samo 25% koristi telefone.

Vezano uz dostupnost, ispitanici su gotovo unisono (97%) odlučni oko toga da im je bitno da pomoć mogu zatražiti kroz različite kanale (telefon, e-mail, web…) i inzistiraju na 24-satnoj dostupnosti. Vrijeme proteka odgovora toleriraju do unutar 60 minuta. Iako je kvalitetna korisnička podrška neophodna za dobar imidž branda, 79% ispitanika našlo se u situaciji da nikad nisu dobili povratni odgovor.

Pet dobrih primjera

Kada govorimo o kvaliteti komunikacije, više od polovice ispitanika (58%) smatra kako korisničke službe najčešće koriste personalizirane odgovore, uz napomenu kako ih generički odgovori mogu odbiti od korištenja usluge. Nešto manje od polovice ispitanika (40%) očekuje da ton komunikacije bude službeni.

Zaključno, ispitanici smatraju kako hrvatske tvrtke nemaju kvalitetan sustav korisničke podrške i spremni su reagirati prema nadređenima u slučaju da njihov problem nije rješiv u za njih prihvatljivom roku ili kvaliteti. Kao primjere koji se ipak na pozitivan način odmiču od ovog standarda izdvojeni su IKEA, Erste banka, Privredna banka Zagreb, Mall.hr i Eurosender.

 

Newsletter

Prijavite se na naš Newsletter!

I uvijek budite u tijeku s novostima iz Dialoga.

Izdvojeno

Može li promjena narativa promijeniti način na koji ljudi doživljavaju ESG?

Promjenom kompliciranog ESG jezika kompanije mogu dobiti puno više podrške za svoje održive napore.

Tko su i što znaju najveći utjecajnici današnjice?

Vrijednost influencer marketinga bi do 2032. trebala dosegnuti 200 milijardi dolara.

Žene dominiraju u komunikacijskoj industriji – mit ili istina?

Istraživanje Vox Populi u ožujku otkrilo je da većina ispitanika smatra da muškarci imaju veće izglede za zapošljavanje na tržištu radu, no da je u komunikacijskoj industriji ipak više žena.