Kvalitetna korisnička podrška – hit ili mit?

Kroz mjesec lipanj u našoj Vox Populi anketi htjeli smo saznati u kojoj su mjeri ispitanici upoznati s uslugom korisničke podrške, koriste li je aktivno i na koji način i koliko su s njom zadovoljni. Tema nam je bila interesantna jer bi korisnička podrška trebala spadati u domenu komunikacijskog menadžmenta, iako je kompanije (pre)često tretiraju tek kao tehničku uslugu. Koliko je to pogrešno često se može vidjeti u lošim komentarima na forumima i društvenim mrežama, koji se znaju pretvoriti i u prave male krizne situacije koje dugoročno štete reputaciji brenda ili kompanije koja se našla na meti kritičara.

Podrška bez odgovora?!

Očekivano, 75% ispitanika koji aktivno koriste usluge korisničke podrške za to upotrebljavaju online platforme, dok ih samo 25% koristi telefone.

Vezano uz dostupnost, ispitanici su gotovo unisono (97%) odlučni oko toga da im je bitno da pomoć mogu zatražiti kroz različite kanale (telefon, e-mail, web…) i inzistiraju na 24-satnoj dostupnosti. Vrijeme proteka odgovora toleriraju do unutar 60 minuta. Iako je kvalitetna korisnička podrška neophodna za dobar imidž branda, 79% ispitanika našlo se u situaciji da nikad nisu dobili povratni odgovor.

Pet dobrih primjera

Kada govorimo o kvaliteti komunikacije, više od polovice ispitanika (58%) smatra kako korisničke službe najčešće koriste personalizirane odgovore, uz napomenu kako ih generički odgovori mogu odbiti od korištenja usluge. Nešto manje od polovice ispitanika (40%) očekuje da ton komunikacije bude službeni.

Zaključno, ispitanici smatraju kako hrvatske tvrtke nemaju kvalitetan sustav korisničke podrške i spremni su reagirati prema nadređenima u slučaju da njihov problem nije rješiv u za njih prihvatljivom roku ili kvaliteti. Kao primjere koji se ipak na pozitivan način odmiču od ovog standarda izdvojeni su IKEA, Erste banka, Privredna banka Zagreb, Mall.hr i Eurosender.